门店管理丨门店之间的竞争，拼的都是服务！

顾客在店面购买产品的过程中，我们如何做，才能把我们的顾客维护好。好的产品及服务对于顾客忠诚度非常关键。那么，如何才能通过提升服务留住客户呢？

要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。

明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。

当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的。

要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值。要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。

一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与店面之间就建立了一种伙伴关系。

1、随时作出响应在顾客离店前一定要再次告诉顾客使用产品的注意事项，要向其保证我们对顾客提出的问题会及时回应。

比如，产品的售后电话，告之顾客销售客服的姓名和电话号码，以便在出现问题时顾客可以和店面直接联络，不要让顾客有后顾之忧。

2、消费回访在顾客购买产品回去后，我们要进行电话回访，对购买的产品是否喜欢，在使用的过程中是否有什么疑问。

关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。

3、始终如一我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。

一个店面在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相信我们。

1、感情投资建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品等来表达对老顾客的关爱。

简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。　

2、在乎顾客的心理感受用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。

如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。

回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。

1、竞赛机制
可适当在店面推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。

2、有效的短信/微信库
给老顾客发短信/微信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。
01、节假日短信/微信：短信/微信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店面在节日有何活动。
02、生日短信/微信：短信/微信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、越来越好。

3、考评机制

将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店面员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。（以下供参考）
01、顾客在购买产品一周后须电话回访，询问顾客使用产品是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。
02、老顾客带来的新顾客，不管购买什么产品，当天均需发信息感谢老顾客对店面的支持。